Главная страница
Случайная страница
Разделы сайта
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
|
Нет туристов.
- Встаньте, приветливо улыбнитесь, поздоровайтесь с туристом.
- Предложите туристу сесть.
- Представьтесь незнакомому туристу.
- Начните с общего вопроса: «Что я могу для Вас сделать?
- Чем я могу Вам помочь?»
- На любое пожелание реагируйте положительно и утвердительно: «Да, конечно. У нас определенно найдется для Вас наилучшее предложение…».
- Вежливо поинтересуйтесь, как можно к нему обращаться.
- Далее обращайтесь к туристу по имени.
- Каждому туристу, с которым проводится консультация, предложите чай, кофе или воду.
Если все сотрудники работают с туристами…
- Выясните с коллегами, кто встретит туриста.
- Извинитесь перед туристом, с которым ведется разговор, встаньте и обратитесь к новому туристу.
- Покажите новому туристу зону ожидания (если имеется) и вежливо попросите немного подождать.
- Проинформируйте туриста о продолжительности ожидания.
- Заранее позаботьтесь о том, чтобы в зоне ожидания турист мог ознакомиться со спецпредложениями на ближайшие даты. Также зоне ожидания должны иметься журналы для чтения (предпочтительно каталоги и журналы по туризму).
- Первый освободившийся сотрудник приветствует и обслуживает данного туриста.
- При отсутствии у туриста времени на ожидание предложите созвониться с туристом позднее: «Будет ли у Вас возможность зайти позднее? Или я могу записать Ваш номер телефона и проконсультировать Вас по телефону в удобное для Вас время?».
- Пожалуйста, с первой минуты создайте у ожидающего туриста впечатление, что он – желанный посетитель, и его обслужат так быстро, насколько это возможно. Первое впечатление самое яркое!
I.3. Выявление потребностей туриста
Полное определение желаний туриста является ключом к успеху!
- Для записи пожеланий туриста всегда используйте лист «планировщика путешествий» (см. приложение инструкция по работе с планировщиком)
- Создайте подробную картину пожеланий туриста относительно предстоящего путешествия. Лучше всего это удается сделать с помощью открытых вопросов: Что? Кто? Когда? Куда? Как?
- Примерные типы вопросов:
- Какой тип отдыха Вы предпочитаете (активный, пассивный, экскурсионный...)?
- Что для Вас важнее всего во время отпуска?
- Какие отели Вы предпочитаете?
- Какой пляж Вы предпочитаете?
- Где уже побывали? Что Вам понравилось больше всего во время Вашего прошлого отпуска?
- Когда бы Вы хотели поехать? На какой срок Вы собираетесь поехать отдыхать?
- В каком составе Вы собираетесь ехать?
- Какие у Вас требования по категории номера и питанию?
- Какие дополнительные услуги Вы хотели бы иметь в рамках отеля?
- Какую сумму Вы рассчитываете потратить на Ваш отпуск/Вашу поездку? Это очень важный вопрос, так как, зная финансовый уровень клиента, вы сможете действительно правильно подобрать тур. Экономичного туриста не смутить дорогой ценой и поставить его этим в неловкое положение, А более платежеспособному туристу не предложите классический бюджетный тур в Египет, куда он однозначно не поедет, поскольку привык к более высокому уровню комфорта и сервиса.
- Если вам неудобно спросить о бюджете тура или турист не хочет напрямую его называть, лучше всего поступить следующим образом: попытайтесь уточнить в каких отелях он отдыхал раньше, что ему понравилось/не понравилось. Подобного рода информация даст вам представление о том, к какому уровню отдыха привык турист и что для него важнее всего.
Важно выявить уровень притязаний клиента и его финансовые возможности. Непонимание может привести к тому, что он уйдет в другое агентство, сделав для себя вывод, что в TUI туры дороже, чем в других агентствах или там работают некомпетентные сотрудники.
- Дайте время туристу, чтобы клиент сформулировал свои пожелания.
- Внимательно слушайте туриста, схематично записывайте ключевые фразы.
- Во время разговора удерживайте визуальный контакт.
- Соглашайтесь с рассуждениями туриста, поддерживайте позитивную атмосферу.
- Внимательно слушайте клиента. Понимание потребностей клиента зависит от того, насколько вы умеете его слушать.
- Еще раз перечислите пожелания туриста и задайте уточняющие вопросы:
- Я правильно поняла Ваши пожелания?
- Я ничего не забыла?
- Есть ли у Вас какие-либо еще пожелания?»
I.4. Оформление предложения
- Предложите туристу 2-3 варианта по отдыху, дайте ему понять, что искренне стараетесь подобрать максимально подходящий тур. Проиллюстрируйте ваше предложение (каталог и компьютер) и предоставьте туристу фотографии мест его будущего отдыха!
- Обращайте внимание туриста на преимущества вашего предложения. С помощью внесения заметок в «планировщик путешествия» продемонстрируйте, что его пожелания будут выполнены, соглашайтесь с мнением туриста.
- Используйте как можно больше советов и рекомендаций от своего имени, а также опирайтесь на отзывы коллег и туристов.
Важно! Сухая неэмоциональная подача информации (описания из каталогов и сайтов) не характеризует вас как опытного специалиста и не способствует эффективным продажам.
- Сравнивайте Ваше предложение с полученной информацией о пожеланиях туриста: «Этот отель предлагает как раз те услуги, которые Вы особенно цените на отдыхе».
- Предоставьте туристу полную информацию по планируемому отдыху:
- подробную информацию об отеле (категория номера, информация о ресторанах и т.д.);
- расстояние от аэропорта до отеля/время трансфера от аэропорта;
- туристические достопримечательности;
- экскурсионную программу;
- расположение курорта (карта);
- информацию о проведении досуга (дискотеки, пляжи и т.д.)
- Дождитесь реакции туриста. При необходимости дайте ответы на другие вопросы туриста, разрешите все сомнения (подчеркните преимущества предложения, ссылайтесь на ваш опыт и опыт коллег).
- Стоимость путешествия обычно называют с учетом всех включенных услуг (трансфер, проживание в отеле, питание и т.д.).
- Дайте однозначную рекомендацию и задайте заключительный вопрос: «Очень рада, что Вам понравилось мое предложение. Можно оформлять заявку?»
- Если предложенные варианты не устраивают туриста, необходимо подобрать альтернативные, используя в разговоре «якоря»: широкий ассортимент, возможность индивидуального подбора, более низкие цены на спецпредложения
- Если туристу необходимо обсудить предложенные Вами варианты отдыха с кем-то из близких, обязательно поблагодарите его за визит и вежливо попрощайтесь
- Обязательно попросите оставить контактный телефон и e-mail для связи, приведите аргумент: «У нас ежедневное обновление базы туров, кроме того, у нас часто проводятся всевозможные выгодные для туристов акции, мы могли бы Вам сообщить о них».
- Обязательно предоставьте туристу копию «планировщика путешествий» с вариантами отдыха. Ваш экземпляр «планировщика путешествий» храните в папке документов для того, чтобы любой сотрудник имел возможность быстро ознакомиться с заказом туриста, его выполнением и мог заменить Вас.
- Если турист не забронировал тур при первичной встрече, обязательно позвоните ему в течение 24-48 часов
Важно! Не забывайте информировать туриста о возможных «подводных камнях» и нюансах будущей поездки: задержка рейса, изменение тарифов (на регулярные авиарейсы), отказ посольства в визе и пр.
I.5. Выбор турпродукта
|